信通網(wǎng)贏分享電話咨詢的技巧

作者：admin 日期：2014-11-21 瀏覽次數(shù)： 信通網(wǎng)贏,400電話,400電話辦理

2014-11-21信通網(wǎng)贏訊：做好電話咨詢，先明確其有限性，作為干預(yù)及啟發(fā)。不要奢望神經(jīng)癥用電話能夠治療好，那很難。既然是干預(yù)電話，就要做到以下幾方面：

1、準(zhǔn)確采集信息;

2、與咨客共情或安慰，以達(dá)到安撫情緒，促進(jìn)咨訪關(guān)系。為下一步作準(zhǔn)備。

3、分析與治療，或具體建議。

具體細(xì)化幾個(gè)步驟的相關(guān)注意事項(xiàng)：

1、采集信息：每個(gè)人的交流方式不同，電話看不見(jiàn)人，所以，咨詢師要仔細(xì)傾聽(tīng)，如有不明需要立即詢問(wèn)或證實(shí)自己的推測(cè)。同時(shí)，防止咨客一人嘮叨，要適時(shí)回應(yīng)，用內(nèi)容反饋技術(shù)或情感反饋。最簡(jiǎn)單的也要有個(gè)“嗯，是的，對(duì)，請(qǐng)繼續(xù)”等指導(dǎo)語(yǔ)呼應(yīng)。

2、共情部分其實(shí)我以為是融在資源采集和分析里的。之所以要單獨(dú)提出來(lái)，就是要提醒咨詢師，共情很重要。咨客也看不到你，他會(huì)通過(guò)你的聲音猜測(cè)你可能是個(gè)什么樣的人，你對(duì)他是否關(guān)注。不要僥幸認(rèn)為對(duì)方不了解你。請(qǐng)注意，咨客一般的敏感度比一般人強(qiáng)，也就是說(shuō)他是敏感體質(zhì)的。人的語(yǔ)言中除了信息傳達(dá)外，還有情感的輸送。你走神或不專心，都會(huì)通過(guò)你的語(yǔ)氣傳達(dá)給咨詢者的。這樣看來(lái)，你要全身關(guān)注，高度關(guān)注。

另外，作為聲音原本是沒(méi)有好壞之分的。但確有是否適合咨詢者的區(qū)分。拿我自己舉例，我的聲音比我的實(shí)際年紀(jì)輕，不免會(huì)讓人感覺(jué)不夠放心，年紀(jì)太輕，這是弱勢(shì)。但相反，年輕人還是愿意跟同齡或年齡相近的人溝通的話，這就是我的優(yōu)勢(shì)。所以，你要對(duì)自己的聲音有所感知。

聲音甜美是好聽(tīng)，但要彌補(bǔ)你對(duì)人的關(guān)心、沉穩(wěn)的內(nèi)斂氣質(zhì);聲音凝重，給人一穩(wěn)重感，但也要?jiǎng)e給對(duì)方古板、老氣橫秋的壞印象。所以，聲音沒(méi)有好壞之分，唯有自知最重要。

最后要多說(shuō)一句就是，體貼、細(xì)心、尊重、溫暖、共情。都可以通過(guò)語(yǔ)音傳達(dá)給對(duì)方，這里面涉及個(gè)人特質(zhì)，平時(shí)說(shuō)話做人就要努力練習(xí)，才能在電話交談隨時(shí)用上，要過(guò)程的。

最最后，呵呵，就是語(yǔ)速，語(yǔ)速要慢于咨客。要通過(guò)你的語(yǔ)速影響對(duì)方。如果對(duì)方有口音或聲音小或語(yǔ)速過(guò)快，咨詢師不必客氣，要有禮貌的提出來(lái)。

3、分析和治療。這一部分顯然是最蒼白的。共情作的好，就是電話咨詢最好的效果，不要過(guò)度看眾分析和治療。就算再高明的咨詢師在這個(gè)環(huán)節(jié)也有可能出錯(cuò)。所以，我建議用保守療法。適時(shí)給予一定的治療建議和方法，且保證這些肯定不會(huì)操作有問(wèn)題就可以了。而分析過(guò)程，不是一朝一夕可以提升的，需要你作大量的案例和總結(jié)，你的分析自然提高。這里就不多說(shuō)了。以啟發(fā)和換角度的提問(wèn)方式來(lái)引導(dǎo)咨客思考自己考慮問(wèn)題的單一性。

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