為提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴量，中國(guó)聯(lián)通河北唐山分公司將服務(wù)質(zhì)量納入KPI考核指標(biāo)，多措并舉，取得明顯成效。 2015年9月投訴工單總量17152件，比1月份下降了35.36%，大大緩解了各專(zhuān)業(yè)部門(mén)和縣分公司的投訴處理壓力，為公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了有力支撐。

據(jù)悉，該公司主要采取了以下措施：一是對(duì)投訴數(shù)據(jù)深入分析，匯總共性問(wèn)題，將服務(wù)前移。對(duì)全市范圍的邊界漫游、區(qū)域計(jì)費(fèi)的投訴客戶(hù)集中上收，變被動(dòng)處理投訴為主動(dòng)關(guān)注，同時(shí)設(shè)立邊界漫游專(zhuān)線電話，在投訴工單產(chǎn)生之前處理客戶(hù)問(wèn)題。二是派工作骨干員工赴省聯(lián)通熱線二中心密切進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通，共同分析二中心錄單中存在的問(wèn)題，給二中心提供合理化建議；對(duì)客服代表處理技能的弱項(xiàng)制定案例，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，有效降低了投訴工單總量。三是推動(dòng)縣分公司啟用本地服務(wù)監(jiān)督電話，提高投訴線下解決能力。充分發(fā)揮客服部職能，幫扶督導(dǎo)縣分公司服務(wù)工作。四是定期與專(zhuān)業(yè)部門(mén)舉行溝通會(huì)，集中解決共性問(wèn)題。五是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升人員綜合素質(zhì)，提升自處理率。通過(guò)計(jì)件制二級(jí)績(jī)效考核和班組競(jìng)賽激勵(lì)制度，提高員工工作積極性；每月定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，并通過(guò)考試驗(yàn)證培訓(xùn)效果，提高人員業(yè)務(wù)水平。目前客服部自處理率已超過(guò)50%，位居全省地市公司前列。