信通網贏-房地產行業(yè)的通訊解決方案

作者：admin 日期：2014-12-02 瀏覽次數(shù)： 信通網贏,400電話,400電話辦理

 一、行業(yè)背景

地產行業(yè)包括各類房地產開發(fā)商，房產中介機構等公司等等。中國目前有各類房地產開發(fā)公司（含國有，民營和國外公司的分支機構）接近10萬家，各類房產中介公司更是多如牛毛。隨著中國社會格局變動，城市化程度越來越高，流動人口急劇攀升，形成了對房地產的剛性要求。總體說來，房地產行業(yè)發(fā)展很快，市場巨大。但自2008年以來受經濟大環(huán)境的影響，但整個行業(yè)競爭極其激烈，就需要處于企業(yè)加大宣傳力度，快速應對市場，要有很強的市場拓展能力。

二、行業(yè)問題

1、通信手段落后。房地產行業(yè)屬于資金密集、周期較長、信息反饋需要非常及時的行業(yè)。但由于企業(yè)對IT系統(tǒng)重視不夠，基本上還是采用傳統(tǒng)的通訊方式進行業(yè)務推廣，效率很低下。潛在客戶給企業(yè)打電話，會經常遭遇線路忙，無人應答等，這樣不僅影響了公司的業(yè)務量，讓前期的廣告打水漂不說，還給客戶留下了很不好的印象。

2、經常需要作業(yè)務推廣，將有新的樓盤信息和促銷信息及時推廣出去，可是，苦于推廣無門：電視廣告費用高、客戶定位不夠精準、單一的報紙廣告費用貴效果差。急需尋找成本低、見效快的統(tǒng)一立體的新型營銷產品。目前短信營銷大量運用，但由于數(shù)據不精準，無法對發(fā)送效果進行監(jiān)控和跟蹤，效果并不理想。

3、缺乏有效的溝通方式。特別對一些跨地區(qū)的開發(fā)商、中介機構，需要對業(yè)務人員進行培訓和定期指導，但沒有合適手段，特別是房產中介機構，大部分管理都很混亂，無法進行有效的培訓和溝通，很難與客戶、公司內部員工進行有效的信息溝通、工作協(xié)調和安排、內部銷售和流程培訓，從而導致協(xié)調能力都不強，效率低下。

三、行業(yè)分析

房產公司在這個時期可以說到達了一個鼎盛時期，各地房價上漲的同時，帶來的是可觀的利潤。而怎樣不錯過任何一個購房者，讓購房者舒舒服服的享受購房過程，是現(xiàn)在每家房產公司所追求的。

許多預購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務。房地產商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質量。因此，房地產商建立的聯(lián)通400電話系統(tǒng)，應是一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、售后服務熱線等于一體的綜合呼叫中心，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務，同時還能夠通過外撥功能來進行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產商提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

同時建設房地產客戶服務中心，不僅有助于房地產商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關懷；更有助于房地產商擴大市場影響力，提高企業(yè)運作效率，降低管理成本。

通過房地產聯(lián)通400電話系統(tǒng)，預購房客戶可以隨時隨地通過手機、固話、傳真等多種聯(lián)系方式與房地產客服人員取得聯(lián)系，進行購房咨詢或申請辦理各種業(yè)務。聯(lián)通400電話系統(tǒng)猶如在房地產商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地擴大房地產商的知名度與美譽度，提高其經濟效益。

四、房地產商設立聯(lián)通400電話系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

1.創(chuàng)造并提升房地產商品牌形象，擴大知名度與美譽度；鑒于該行業(yè)競爭激烈，中小企業(yè)大都形象欠缺，使用400電話將讓這些企業(yè)提升信任度；

2.開拓電話和網絡宣傳媒體；

3.提高企業(yè)運作效率，提高客服人員工作效率；

4.良好的服務質量有助于維系客戶的忠誠度；

5.有助于房地產商開拓新的營銷渠道；

6.多方面降低媒體的管理和運營成本；

7.提供分析報表，為員工考核提供依據，提高員工滿意度；

8.任何來電都不會占線，都可以查出來電記錄，可以對通話錄音，對業(yè)務人員的外呼電話和接電話進行評價、抽查。真正做到不會遺漏任何一個電話，做到7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性，把握每次商機；

9.如果有分支機構，那400電話會根據區(qū)域進行定向呼轉，既能統(tǒng)一全國品牌和電話，又能兼顧到當?shù)氐膮^(qū)域化服務。

五、聯(lián)通400電話系統(tǒng)概述

   系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務、信息記錄處理緊密結合起來，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質的服務。聯(lián)通400電話系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。

六、聯(lián)通400電話基本功能介紹及解決方案（具體應用）：

來電跟蹤：記錄來電客戶號碼、歸屬地、電話時長

數(shù)據管理：分析來電情況，對客戶進行分類管理

數(shù)據深度挖掘：根據數(shù)據生成各類排行榜單，據此判斷購房者某段時間關注的核心區(qū)域或核心樓盤

1、自助服務

客戶致電房地產商呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，轉到相應的人工服務中心得到自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：

1)樓盤營銷活動；

2)房地產商介紹；

3)購房指南；

4)付款指南；

5)家居裝修；

6)自助傳真；

7)投訴、建議等語音留言，等等。

2、自動通告

自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，房地產商可發(fā)布的信息有：

1)房地產商最新動態(tài)；

2)樓盤最新信息；

3)重要信息公布；

4)優(yōu)惠活動發(fā)布；

5)社區(qū)最新公告；

6)最新政策法規(guī)，等等。

3、客戶咨詢

房地產商客戶可隨時隨地通過手機、固話、小靈通等方式撥通聯(lián)通400號碼從而與客服人員取得聯(lián)系，進行業(yè)務咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。工作人員可從來電顯示中，記錄下客戶的聯(lián)系方式，主動進行跟蹤式服務。

4、業(yè)務受理

　 通過人工坐席、自動語音服務，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將所受理的業(yè)務記錄生成語音文件，由專職人員轉發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過文本的方式返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時查詢已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及哪個處理部門。主要受理業(yè)務內容如下：

1)新房出售；

2)新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；

3)二手房出售；

4)二手房的價格，地理位置等介紹與推薦；

5)分期付款介紹與推薦；

6)購房手續(xù)指導與辦理，等等。

5、主動服務/客戶關懷

房地產客服人員通過400電話的記錄系統(tǒng)查詢到一些未處理的客戶來電后，亦可通過外撥方式來進行跟蹤溝通。方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。從而不丟掉一個客戶?？蛻絷P懷的具體內容有：

1)對意向客戶的關懷與跟蹤；

2)對潛在客戶的信息告知；

3)樓盤優(yōu)惠活動告知；

4)社區(qū)有獎征集活動；

5)客戶回訪調查；

6)客戶消費需求調查；

7)客戶購房紀念日提醒與祝福，等等。

6、客戶投訴建議

通過自動導航服務，客戶可根據語音提示找到相應的投訴部門，將投訴或建議反饋給該部門的客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產商的服務質量，提高客戶滿意度。

此外400電話還具備短信群發(fā)、電話會議功能

短信營銷：

1.5億全國精準、分地區(qū)、分人群的手機數(shù)據庫是該行業(yè)的首選推廣方式。它具有成本低、覆蓋廣、定向準的特點。

電話會議/網絡會議：

    針對該行業(yè)普遍存在的特點，通過400電話這個全國接入號，客戶、合作伙伴、公司內部員工等都可以隨時撥打該號碼，隨時隨地召開電話會議，無需任何預約。會議可以進行錄音，遠程演示等。每個員工都可以擁有個人專用的、獨立的會議號。加強與客戶的溝通是業(yè)務拓展的基本保證。與合作伙伴的有效溝通也是保證業(yè)務順利推進的助力。而加強企業(yè)內部，特別是與異地員工之間的溝通，經常性的培訓，更是企業(yè)是否可以生存和發(fā)展的基礎。我們將能夠為這三方面的有效溝通提供低成本的工具。

 七、可以為開發(fā)商帶來哪些好處？

在房產銷售中，許多預購房的客戶在選房時都考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務。房地產商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質量。建立一個集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調度中心、售后服務熱線等于一體的房地產客戶服務中心，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務，幫助房地產商提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

 1、首先，依托400電話實現(xiàn)購房者與售樓處的直接溝通?？蛻糁恍钃艽?/span>400電話及對應樓盤的分機號，即可實現(xiàn)與售樓處的直接連通。同時，如果客戶不記得某樓盤的分機號，也能通過選擇400人工服務來詢問樓盤詳情。

 2、其次，通過焦點矩陣 (論壇 新聞 視頻)對該電話進行重點推廣，比如在樓盤詳情頁核心位置展示，以及在樓盤動態(tài)等頁面展示，可大大增加有效來電量。

 3、第三，依托強大的后臺跟蹤管理這些來電數(shù)據：

來電跟蹤：通過后臺可以查詢到所有來電號碼、歸屬地、電話時長，同時可以實現(xiàn)所有來電數(shù)據的導出。

數(shù)據管理：把來電客戶進行分類和管理，比如說可以按照通話時長和次數(shù)來判斷哪些用戶是核心客戶，哪些是準簽約客戶。

數(shù)據深度挖掘：通過來電量生成不同月份不同區(qū)域的樓盤來電量排行榜，進而推測該時段內網友最關注區(qū)域、網友最關注樓盤等信息。為開發(fā)商的市場推廣提供有效數(shù)據參考。

互動服務：針對大量真實有效的來電數(shù)據，未來還會發(fā)短信定制、群發(fā)等功能，從而幫助開發(fā)商更精準的影響意向客戶。

最終通過數(shù)據跟蹤、管理、挖掘，為開發(fā)商提供意向客戶數(shù)據和市場關注趨勢，從而為銷售推廣提供依據，提高效率，促進成交。

4、客戶致電房地產商400電話系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到多種服務?？蛻艨呻S時隨地通過手機、固話、網頁等方式與400電話客服人員取得聯(lián)系，進行業(yè)務咨詢。另外系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務的延續(xù)性。有效幫助房地產商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關懷；有助于房地產商擴大市場影響力，提高企業(yè)運作效率，降低管理成本。

不僅如此，還可以通過人工坐席、自動語音服務、網頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將所受理的業(yè)務記錄生成多種形式的工作單，并轉發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及哪個處理部門。一些體驗過400電話的客戶對其“專業(yè)化的管理和親切的人工服務”也稱贊不已，直呼便捷。

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