400電話旅游行業(yè)之應(yīng)用

作者：liangsu 日期：2015-01-19 瀏覽次數(shù)： 旅游行業(yè)400電話,旅游400電話

　　· 行業(yè)應(yīng)用分析　　

　　隨著旅游服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加強(qiáng)旅游服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體系，提升旅游企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問(wèn)題，而作為提升旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器---400電話，則使問(wèn)題迎刃而解?！?/p>

　　· 行業(yè)需求　　

　?。?）記錄客戶的基本信息和消費(fèi)取向信息?！　?/p>

　　（2）形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表 。　　

　?。?）溝通方式多樣?！　?/p>

　　（4）號(hào)碼統(tǒng)一 。　　

　?。?）服務(wù)成本降低，服務(wù)流程清晰?！　?/p>

　　· 旅游行業(yè)解決方案

　　1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答　

　　為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù) 語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量?！　?/p>

　　2、人工座席接聽(tīng)　　

　　當(dāng)客戶無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。在座席方，可以通過(guò)登 錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn) 移、三方通話、呼出、掛斷的操作?！　?/p>

　　3、技能路由策略分組　　

　　對(duì)于業(yè)務(wù)信息相對(duì)繁雜的旅游企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完 整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來(lái)進(jìn)行解答。在400電話轉(zhuǎn)接多個(gè)目的碼時(shí)，可根據(jù)不同的策略轉(zhuǎn)接，設(shè)置成順序轉(zhuǎn)接、隨機(jī)轉(zhuǎn)接，來(lái)接聽(tīng)。還可根據(jù)比例轉(zhuǎn)接。比如某 個(gè)企業(yè)，400電話轉(zhuǎn)接到A、B、C三個(gè)不同的業(yè)務(wù)員，則可讓A業(yè)務(wù)員接聽(tīng)20%的來(lái)電，B業(yè)務(wù)員接聽(tīng)30%的來(lái)電，C業(yè)務(wù)員接聽(tīng)50%的來(lái)電，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題都可以指定優(yōu)秀的坐席人員來(lái)回答，及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)?！　?/p>

　　4、全程通話錄音　　

　　當(dāng)400號(hào)碼接通IVR系統(tǒng)時(shí)，即開(kāi)始錄音，在未接通目的碼前，客戶的按鍵聲音、客戶接通前語(yǔ)言反應(yīng)也被錄音，這足以了解客戶的全方面需求，全程錄音文件，保存時(shí)間一般不超過(guò)1個(gè)月?！　?/p>

　　5、播放企業(yè)專制的語(yǔ)音廣告　　

　　當(dāng)用戶撥打400電話后等待接通的這段時(shí)間，可設(shè)置企業(yè)語(yǔ)音廣告在用戶聽(tīng)完廣告后自動(dòng)接通電話，用戶也可以在收聽(tīng)廣告時(shí)按任意鍵直接接通電話。會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條短信通知企業(yè)有人撥打了沒(méi)有接通，企業(yè)可以得到及時(shí)的處理。　　

　　6、400短信平臺(tái)為游客留下無(wú)微不至的關(guān)懷?！　?/p>

　　400短信是建立在400電話平臺(tái)基礎(chǔ)上，以客戶掛機(jī)為條件進(jìn)行的觸發(fā)式推送短信被廣泛應(yīng)用于景點(diǎn)宣傳、交通指引、企業(yè)名片、溫馨提示等用途、這一功能更成為了旅游行業(yè)必不可少的客戶關(guān)懷功能?！　?/p>

　　旅游企業(yè)的反應(yīng)自從使用了400電話以后，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會(huì)向 著信息化邁進(jìn)、旅游市場(chǎng)的不斷改革和完善，400電話必將加速旅游行業(yè)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重 要手段，并將輔助旅游服務(wù)企業(yè)打造一個(gè)精品的旅游服務(wù)品牌。

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